« Le leadership courageux n’est pas un leadership sans peur. Ce qui fait de vous un leader, c’est la façon dont vous gérez vos peurs » – Andy Hargreaves
Nous sommes en 2015 et je commence un nouveau poste où je suis responsable de deux employés. Mon premier poste en gestion de personnel. J’ai enfin l’occasion d’utiliser les connaissances que j’ai acquises durant mon MBA.
Les deux employés sont des hommes proches de la retraite (plus de 60 ans). Le premier est un homme très doux qui souhaite simplement faire son travail tranquillement et qui m’apprend le traitement de l’eau. Il travaille dans un bâtiment non relié au bâtiment principal de l’usine, donc je vais le voir tous les matins pour m’assurer que tout va bien et je retourne le voir quand nécessaire. Pendant les années où j’ai occupé ce poste jusqu’en 2017, je n’ai jamais eu de problème avec lui.
L’autre employé était une toute autre histoire : il ressemblait à Ernest dans les films des années 80-90, mais si Ernest avait voulu être un dur à cuire. Il était très dévoué à son travail et avait beaucoup de connaissances, mais il avait une ‘attitude’.
Quand j’essayais de lui expliquer mes attentes, il se mettait en confrontation avec moi. Le troisième jour à mon poste, il s’est approché à environ un ou deux pouces de mon visage dans un acte d’insubordination. Il était contrarié et je suppose qu’il voulait m’intimider.
Mes premières pensées furent : Je cherche seulement à collaborer avec lui et à m’assurer qu’il dispose de tous les outils nécessaires pour accomplir son travail.
Pourquoi cet homme est-il si impoli ?
Qu’essaie-t-il de me dire ?
Qu’ai-je fait de mal ?
J’étais totalement submergé et je ne savais pas quoi faire. J’ai paniqué et suis allé voir mon patron, ne sachant pas comment gérer cette situation. Je lui ai expliqué la situation et dit que je n’étais pas prêt à faire face à l’hostilité. Je savais que cela finirait par arriver, mais je pensais avoir quelques semaines pour apprendre à travailler avec mes employés avant de faire face à ce genre de réaction. Il m’a regardé et m’a dit : « Tu dois gérer cela aujourd’hui. »
Quoi ?
Maintenant ?
Comment je fais?
Il m’a expliqué comment je devais gérer la situation et le rencontrer en tête-à-tête plus tard dans la journée. Essentiellement, il m’a dit de toujours rester calme, de rester sur le fait que j’étais le responsable et qu’il était un employé. Il fallait lui expliquer les attentes concernant la manière appropriée de se comporter et les conséquences en cas de non-respect de ces attentes.
Comme je n’avais pas de bureau fermé, je l’ai rencontré à la cafétéria (rétrospectivement, ce n’était pas le meilleur endroit pour le rencontrer) à l’écart des autres employés. Cela a pris 10 à 15 minutes et, en réalité, s’est très bien passé.
Calmement, j’ai fixé mes attentes en matière de comportement.
Je lui ai expliqué qu’il pouvait ne pas être d’accord avec mes décisions et exprimer son avis de manière respectueuse, mais que je n’accepterais ni intimidation ni manque de respect. Il m’a dit qu’il comprenait que j’étais en charge et qu’il devait travailler dans le cadre que j’établissais pour son poste.
Cela m’a donné tellement de confiance, et j’ai su, à ce moment-là, que je pouvais devenir un excellent manager, car j’avais fait preuve de courage face à l’adversité… dès mon troisième jour.
Bien que cette situation se soit bien passée, tout le temps où cet employé était sous ma supervision fut un défi. Oui, il comprenait mon rôle et il a suivi ma demande initiale pendant plusieurs semaines après notre discussion.
Mais toutes les quelques semaines ou mois, je devais le ‘gérer’ à nouveau. Au bout d’un moment, cela m’a épuisé et je n’avais plus la même volonté de le confronter à chaque fois. J’ai donc utilisé une autre tactique, qui n’est pas recommandée…
Il travaillait dans l’élimination des produits chimiques et ne portait pas ses lunettes de sécurité. Chaque semaine, je le voyais avec les lunettes sur la tête au lieu de devant ses yeux. En rétrospective, j’aurais dû lui donner des mesures disciplinaires pour l’obliger à respecter les règles internes, mais je ne l’ai pas fait.
Un jour, je suis allé le voir et il n’était pas dans son poste de travail, mais ses lunettes de sécurité étaient sur son bureau. Parmi les bonnes options pour gérer la situation, il y avait soit attendre son retour ou prendre une photo pour prouver l’infraction et revenir plus tard pour lui en parler. J’ai choisi l’option 3 et décidé de laisser un mot à côté de ses lunettes de sécurité pour lui dire que je savais qu’il n’avait pas suivi mes instructions.
Vous voulez voir un volcan entrer en éruption ? C’est à peu près ce qui s’est passé !
Il était tellement en colère.
De plus, mon patron n’a pas été impressionné.
Voyez-vous la différence ?
J’ai eu peur et je ne voulais pas le confronter ce jour-là. Peu importe la raison derrière cette décision : fatigue de toujours répéter, ne pas savoir comment gérer la situation ou ne pas me sentir à 100 %.
On ne gère pas ce genre de comportement à distance et il ne faut jamais le rendre public. D’autres employés ont pu voir le mot que j’avais laissé et cela aurait pu causer un préjudice à mon employé. Avec le recul, je comprends totalement sa réaction et j’ai beaucoup appris de cette situation.
Ce qu’il faut retenir de ces exemples, c’est que tout le monde aime gérer des employés faciles qui accomplissent leurs tâches de manière respectueuse et aident l’équipe à atteindre ses objectifs.
La véritable valeur d’un manager ou d’un leader se révèle lorsque les défis surviennent. Je suis un être humain et, même si j’ai dû gérer de nombreuses situations difficiles avec des employés qui ont conduit à des conversations délicates, ce n’est jamais agréable.
Cela fait partie du travail, néanmoins…
Être responsable n’est pas un emploi à temps partiel. Il vous faut longtemps pour bâtir la confiance et le respect, mais vous êtes à une mauvaise action de perdre tout ce travail acharné.
Gestion de conversations difficiles
Voici mes clés pour gérer des conversations difficiles avec un membre de l’équipe :
1- Traitez le problème dès que possible pour éviter que la situation ne s’aggrave
- La pire chose à faire serait d’éviter la situation et de laisser faire. C’est la voie rapide pour perdre le respect de votre équipe et le contrôle de la situation.
2- Ayez la discussion à l’écart des autres employés.
3- Restez toujours calme (même si vos membres d’équipe sont agités)
- Ce n’est pas personnel, c’est professionnel.
- Il est normal que vos employés soient émotifs. En restant calme et en leur demandant de faire de même, tout en reconnaissant ce qu’ils ressentent, il sera plus facile de trouver un terrain d’entente et de résoudre la situation.
- Accepter l’agitation ne signifie pas accepter l’irrespect ou l’insubordination.
4- Restez factuel.
5- Si vous êtes nerveux et que vous ne pensez pas être capable de gérer la situation, demandez de l’aide.
- Votre patron ou un représentant des RH peut vous assister durant la réunion.
6- Si vous pensez que des mesures disciplinaires sont nécessaires, confirmez toujours la démarche à suivre avec votre patron et les RH avant d’aller de l’avant.
- Cela vous permettra de dire à l’employé qui n’est pas d’accord avec votre décision qu’il peut en discuter à votre patron ou les RH (bien que ces derniers soient déjà au courant et d’accord avec votre décision).
7- Si c’est une réunion disciplinaire, demandez à un membre du syndicat ou à un représentant des employés d’être présent.
8- Lors d’une rencontre à huis clos avec un employé, je vous conseille de ne pas être seul avec l’employé. Ne fermez pas non plus les stores.
Mon secret est d’utiliser votre boussole morale et de vous poser la question suivante: si les rôles étaient inversés, comment aurais-je aimé que la situation soit gérée ?
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Besoin d’aide pour améliorer vos compétences de gestion ou pour instaurer une culture positive à l’intérieur de votre équipe? N’hésitez pas à me contacter. C’est avec plaisir que je vous écouterai et vous fournirai les outils nécessaires pour l’avenir.
N’oubliez jamais : quel impact votre humeur a-t-elle sur votre performance et votre attitude générale? Imaginez si tous vos employés ou collaborateurs étaient heureux…
Carl-Michael Tessier – Coach en développement d’équipe performante et accompagnement sur mesure
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