Comment résoudre efficacement un conflit au sein de votre équipe?

Comme certains d’entre vous le savent, je suis un grand amateur de cinéma et il m’arrive souvent de faire des liens entre la vie « normale » et ce qui se déroule dans les films. J’ai appris il y a quelques années, que plusieurs personnes de mon entourage professionnel, par respect, hochaient la tête pour m’indiquer qu’ils comprenaient mes références, mais qu’en réalité, ils n’avaient aucune idée de ce que je parlais.

Quand j’ai commencé ma réflexion sur une méthode à employer pour résoudre les conflits dans le milieu de travail, ma tête s’est encore tournée vers les films. J’ai écouté récemment The Invasion of the Body Snatchers, la version de 1978 avec Donald Sutherland et j’ai toujours aimé le film The Faculty, sortie en 1998 avec Elijah Wood et Josh Hartnett.

Dans les deux cas, la prémisse est l’invasion d’une race extraterrestre qui, à l’aide d’un parasite, prend possession du corps de l’hôte. La logistique est un peu différente dans les deux films, mais la finalité est que nous perdons le contrôle de notre corps.

Un des éléments qui ressort lorsque les extraterrestres prennent le contrôle est qu’aucun d’entre eux ne se chicane ou ne fait face à des désaccords. Tous les individus travaillent ensemble pour atteindre le but de compléter l’invasion. L’harmonie totale. Presque des robots.

Certains dirigeants d’entreprise aimeraient bien que ces réalités se rapprochent de la situation vécue en entreprise, car cela rendrait la gestion des humains facile. Il y a beaucoup moins de variables à considérer quand vous éliminez les émotions et gérez des équipes d’humains se rapprochant de robots.

Avec du recul, c’est une bonne chose que nous ne soyons pas des robots et il est normal, sinon préférable pour la croissance de l’entreprise, que les humains ne soient pas toujours en accord même si, parfois, cela mène à de grands conflits autant à l’extérieur qu’à l’intérieur de l’entreprise.

Cela nous ramène à la question de départ …

Comment résoudre efficacement un conflit au sein de votre équipe?

Je crois que l’élément le plus important est de prendre action rapidement pour éviter de laisser aller les choses et de voir la situation s’empirer. Il est vrai que personne n’aime gérer des situations de conflits et que nous préférons avoir la charge d’une équipe harmonieuse.

Cependant, la gestion de conflit fait partie de la description de tâches de tous gestionnaires et leaders d’équipe. En étant proactif et en essayant de mettre un terme au conflit le plus tôt possible, vous augmentez vos chances que la situation n’impacte un minimum de personne et non pas la dynamique de votre entière équipe.

Lors de votre intervention, votre premier objectif est de calmer le jeu et d’essayer de comprendre la situation en communiquant, calmement et individuellement, avec les différentes parties prenantes qui vont vous exposer leur point de vue de la situation.

Lors de cette discussion, il est important pour le gestionnaire d’expliquer ses attentes sur le comportement attendu en milieu de travail et les conséquences d’un manquement à ces attentes. Il est important pour l’employé de comprendre que tous les comportements répréhensibles, qu’ils soient provocateurs ou en réponse à une agression verbale ou physique de l’autre employé en cause, seront gérés de la même façon.

Agression physique

Il est aussi important de comprendre que, dans l’éventualité peu probable d’une agression physique, la victime peut et doit se protéger. Donc le fait d’éviter une attaque ou de maîtriser l’assaillant ne sera pas sanctionné. 

Cependant, si la victime initiale décide de se battre, alors il est autant coupable que l’assaillant du manquement aux comportements attendus. La sanction, normalement un congédiement pour un comportement aussi extrême, sera donc la même pour les deux employés.

Dans la majorité des cas, le conflit sera créé par l’exécution/la perception d’un comportement répréhensible ou à la suite d’une altercation verbale entre deux employés et ne se rendra pas à une confrontation physique.

Comme mentionné précédemment, pour toute gestion d’un conflit entre individus, il est important d’être juste et équitable et de toujours revenir au concept de respect à l’intérieur de l’équipe. Il est évident que tous les individus faisant partie de l’équipe ne seront pas en harmonie parfaite et que certaines personnalités ne seront pas compatibles.

Néanmoins, ils ont tous un travail à effectuer et les attentes patronales sont d’exécuter ces tâches en collaboration avec les autres et d’avoir un comportement respectueux et professionnel en tout temps.

Un manquement à cette attente sera répréhensible et les employés incapables de collaborer, peu importe leurs compétences, devront être sanctionnés rapidement pour éviter les débordements et les impacts sur la cohésion de l’équipe.

Mise en situation

Deux exemples provenant de mon expérience en entreprise :

Gestion de crise

Lorsque j’étais superviseur sur le quart de nuit, une situation délicate s’est produite entre deux employés. Un membre de mon équipe a eu connaissance d’un message de la part d’une personne en arrêt de travail, exprimant des sentiments personnels. Cette communication a provoqué une forte réaction de la part du conjoint de l’employé, qui a envisagé de régler le différend en dehors de l’usine par la confrontation physique.

Face à cette montée de tension, j’ai pris l’initiative de demander à l’employé concerné de s’asseoir dans mon bureau afin de discuter calmement de la situation. Je lui ai exprimé ma compréhension de sa frustration, tout en soulignant que de telles actions étaient inacceptables sur le lieu de travail. Je l’ai ensuite amené à réfléchir aux conséquences d’une altercation physique à l’extérieur de l’entreprise, en insistant sur le fait qu’il devrait assumer les répercussions de ses actes.

J’ai informé l’employé que j’allais consulter les ressources humaines pour trouver une solution appropriée, et je lui ai demandé de s’engager à venir me voir avant toute future interaction avec l’autre personne impliquée. Finalement, la situation s’est résolue d’elle-même, car la personne à l’origine du conflit n’est jamais revenue au sein de l’équipe.

L’élément clé dans cette gestion de crise a été de retirer l’employé du plancher pour lui offrir un espace calme où il pouvait réfléchir. En maintenant un ton posé et en présentant les alternatives ainsi que les conséquences potentielles, j’ai permis à la situation de se désamorcer naturellement.

Attaques verbales

Il m’est arrivé une situation difficile lorsque j’ai postulé pour un poste de gestion dans mon entreprise, mais je n’ai pas été sélectionné. Le supérieur hiérarchique du poste a tenu à me rencontrer pour m’annoncer cette décision, ce qui, en soi, ne posait aucun problème. Cependant, la conversation a rapidement pris une tournure inattendue et désagréable. J’ai été la cible d’une série d’attaques verbales et d’insultes personnelles pendant une longue période. Ne sachant pas si j’avais le droit de quitter le bureau d’un gestionnaire de rang supérieur, je suis resté assis en silence, supportant la situation jusqu’à ce qu’elle se termine.

Suite à cet incident, j’ai déposé une plainte officielle auprès de la direction. Quelques mois plus tard, ironiquement, j’ai obtenu une promotion qui m’a amené à devoir collaborer quotidiennement avec la personne en question. Malgré une envie de revanche, mon sens de l’éthique professionnelle a prévalu, et j’ai veillé à maintenir une attitude professionnelle. Seuls quelques collègues proches de l’événement étaient au courant de la situation, et je me suis toujours efforcé de fournir un service irréprochable, comme je le faisais avec mes autres collaborateurs.

La leçon clé que j’en tire est que, lorsqu’on entre sur son lieu de travail, il est important de laisser de côté les conflits personnels et de se concentrer sur ses responsabilités professionnelles. Cela peut parfois s’avérer difficile, mais c’est une exigence essentielle dans certaines situations professionnelles. Si cela devient insupportable, il est toujours possible de chercher un environnement de travail plus adapté.

Conclusion

Que vous soyez directement impliqué dans un conflit personnel ou que vous deviez en gérer un au sein de votre équipe, il est essentiel de rester calme et d’agir avec discernement. Se baser sur des faits concrets et éviter de réagir sous l’emprise des émotions permet souvent de désamorcer les tensions.

Dans les cas où la situation semble inextricable, n’hésitez pas à solliciter l’aide de votre supérieur immédiat ou du département des ressources humaines. Faire preuve de professionnalisme, même dans les moments les plus difficiles, est non seulement un signe de maturité, mais aussi une clé pour maintenir un environnement de travail sain.

Si vous considérez que vous n’avez pas les outils pour régler ce genre de situation, svp ne pas hésiter à me contacter. C’est avec plaisir que je vous écouterai et vous fournirai les outils nécessaires pour l’avenir.

Carl-Michael Tessier

Coach en développement d’équipe performante et accompagnement sur mesure