Écouter pour mieux comprendre : l’importance de l’écoute active

L’écoute active pour bien comprendre les besoins des autres

Cette citation de Confucius exprime une triste réalité : nous aimons nous exprimer et nous considérons le tout comme un droit fondamental. Il est vrai que la liberté d’expression est un droit de tous, mais pour que nos paroles aient un impact, il doit y avoir des gens qui écoutent nos points, analysent notre réflexion et nos arguments pour prendre la meilleure décision possible. C’est souvent le point qui fait défaut.

Par définition, l’écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser le questionnement et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de l’interlocuteur.

En toute transparence, cela m’a pris plus de 30 ans avant de comprendre l’importance de l’écoute. Étant un extraverti pur qui aime être le centre de l’attention, j’avais beaucoup de difficultés à partager la scène. Quand je discutais avec mes collègues ou amis, si je ne parlais pas, j’attendais impatiemment que l’autre termine son point pour reprendre la parole.

Il m’arrivait aussi souvent de couper la parole pour m’assurer la chance de faire mon point. Mon gros problème était que, lorsque je voulais reprendre la parole, j’arrêtais d’écouter et je me concentrais uniquement sur la prochaine ouverture. Quand celle-ci arrivait, ce que j’attendais pour dire n’était plus pertinent ou avait potentiellement déjà été dit pendant la période où je n’écoutais plus.

Pas la meilleure façon pour se positionner comme un bon leader…

C’est seulement quand j’ai participé à un séminaire où le manque d’écoute fut exposé comme une problématique omniprésente dans les organisations empêchant une communication saine que je me suis rendu compte que j’étais coupable de cette pratique.

En plus c’était simplement une situation qui exposait mon manque d’écoute qui est simplement la première étape menant à l’écoute active.

Développer l’écoute active

Pour développer son écoute active, un leader doit commencer par identifier un endroit et des moments propices permettant de bons échanges avec ses employés ou collègues. Par exemple, une ligne de production où il y a beaucoup d’employés, de bruits et de distractions n’est pas propice à l’écoute active.

Il serait mieux de favoriser votre bureau ou une zone à l’écart de l’action, fermer votre téléphone et informer votre interlocuteur que votre attention est totale. Un moment propice est une période suffisante pour ne pas interrompre la conversation. Le leader peut et devrait convenir d’une période de temps défini pour la discussion.

L’écoute empathique : une clé pour des relations harmonieuses

Une grande force des leaders est l’empathie qui est la capacité de se placer dans la position vécue par son interlocuteur, ce qui permet de mieux comprendre les décisions prises et les conséquences. Il est important d’effectuer le tout en s’assurant de garder le contrôle sur les émotions afin d’éviter une spirale émotionnelle autan de votre part que votre interlocuteur.

L’écoute en action : techniques pour bien saisir les besoins des autres

Quand vous vous placez en position d’écoute, il est tout aussi important de limiter vos interventions à des questions ouvertes permettant de clarifier la situation et des reformulations des propos tenus afin de vous assurer que vous avez bien compris.

Un élément souvent négligé est le pouvoir des silences pour permettre à votre interlocuteur de reprendre son souffle et continuer son intervention sans interruption. Vous serez peut-être tenté de prendre la parole durant ces silences, mais si vous réussissez à vous contenir, vous serez surpris par la profondeur du propos que vous pourrez atteindre et l’impact positif sur votre relation de confiance.

Il est important d’adopter une posture de soutien en s’abstenant de jugements ou de critiques afin d’indiquer à votre interlocuteur qu’il peut s’exprimer librement sans crainte d’être jugé. Garder aussi à l’esprit qu’une bonne partie de notre communication n’est pas vocale, mais passe par des signaux non-verbaux : l’expression faciale, le langage corporel ainsi que le ton de la voix. Pour optimiser le résultat final, il serait bon que vous preniez le temps d’y porter attention.

L’art de l’écoute : comprendre et répondre aux besoins des autres

Le dernier élément primordial pour devenir expert de l’écoute active est de prôner la patience pour donner le temps à l’autre personne de formuler ses pensées et de s’exprimer sans interruption. Ce n’est pas un exercice de performance et le résultat dépend de votre capacité à demeurer dans votre posture de support et d’écoute.

Comme vous voyez, il y a plusieurs éléments à mettre en place pour développer son écoute active. Essayez de travailler sur un principe à la fois et n’hésitez pas à demander de la rétroaction de votre entourage à la suite d’une intervention (pas instantanément nécessairement dans des situations émotives) pour comprendre les éléments sur lesquels vous devez travailler. Comme tout le monde est différent, cela vous permettra aussi de bien identifier les meilleures approches à prendre en fonction des différents types de personnalités.

Soyez aussi patient envers vous-même, car comme l’a dit Confucius, cela prend une vie pour maîtriser l’écoute. Si vous avez commencé à travailler sur cet élément aujourd’hui, vous êtes déjà en avance sur la majorité des gens. Bravo pour votre initiative et votre dévouement!

Ressources

Plusieurs articles, livres et cours sont disponibles pour vous aider à développer votre écoute active.

De mon côté, j’ai effectué un cours afin de devenir coach professionnel (pas coach de vie 😊, car certaines personnes se mélangent entre les deux). Le but était d’ajouter des outils à mon coffre pour améliorer le soutien que je veux apporter aux gestionnaires ou les organisations qui utilisent mes services.

En ce qui me concerne, le coaching ne deviendra pas mon activité principale, mais cette formation a grandement changé ma vision du mandat de support et d’écoute. Elle m’a permise de lâcher prise sur ma perception que le résultat de mes interventions dépendait de ma performance.

En tant que coach/mentor/superviseur/leader, votre rôle est de supporter les membres de vos équipes et d’établir un lien de confiance permettant à ceux-ci de se développer et aider l’équipe afin d’améliorer son rendement.

Au début de cet article, je vous ai mentionné mon point de départ par rapport à l’écoute active.

Quelle est la situation aujourd’hui?

Je continue à travailler sur mon écoute active avec mon entourage, en ayant soin d’analyser la pertinence de mes interventions. J’ai amélioré ma capacité à rester silencieux lorsque mes commentaires ne sont pas nécessaires.

C’est difficile et je sens toujours le besoin de reprendre le contrôle des conversations, mais un phénomène extraordinaire survient lorsque notre écoute est active : le niveau de confiance augmente, la personne se sent valorisée et importante ce qui lui permet de s’ouvrir davantage. En situation professionnelle, cela augmente son engagement, sa créativité et l’impact que cette personne peut avoir sur les performances de son équipe.

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Besoin d’aide pour améliorer vos compétences de leadership ou pour instaurer une culture de leadership bienveillant? N’hésitez pas à me contacter.

C’est avec plaisir que je vous écouterai et vous fournirai les outils nécessaires pour améliorer votre leadership.

N’oubliez jamais : quel impact votre humeur a-t-elle sur votre performance et votre attitude générale? Imaginez si tous vos employés ou collaborateurs étaient heureux…

Carl-Michael Tessier, Gestionnaire et Leader d’Équipe