On dit souvent que la communication est la clé du succès d’une équipe. Pourtant, dans la réalité, beaucoup de leaders confondent parler avec communiquer.
Communiquer, ce n’est pas multiplier les réunions, distribuer des consignes à la chaîne ou envoyer des dizaines de courriels. C’est créer un espace où les idées circulent librement, où chacun se sent écouté, compris et respecté.
Stephen R. Covey a exprimé ce principe avec une phrase qui devrait guider chaque leader :
« Cherchez à comprendre avant de vous faire comprendre. »
Cette posture change radicalement la dynamique d’une équipe. Elle permet de révéler les talents cachés, d’apaiser les tensions avant qu’elles ne deviennent des conflits, et surtout, d’impliquer chaque membre dans la réussite collective.
L’écoute active comme fondement
L’écoute active est la première pierre d’une communication authentique. Elle demande un effort conscient du leader : éliminer les distractions (téléphone, écran, interruptions) et être totalement présent.
Mais être présent ne signifie pas seulement « entendre ». Cela veut dire :
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Poser des questions ouvertes pour clarifier la pensée de l’autre,
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Laisser l’interlocuteur développer son propos,
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Résister à la tentation d’interrompre ou de conclure trop vite.
Beaucoup de gestionnaires trouvent cet exercice difficile, car il suppose de céder le contrôle. Pourtant, c’est dans cet espace de parole libre que naissent la créativité et la confiance.
Le silence joue aussi un rôle clé. Laisser quelques secondes sans intervenir peut paraître inconfortable, mais c’est souvent dans ce silence que l’autre ose approfondir, révéler une idée ou exprimer une inquiétude.
Donner une voix aux plus discrets
Dans un groupe, certains parlent naturellement plus fort et plus souvent. Les personnalités introverties, elles, risquent d’être étouffées si le leader ne leur ouvre pas la porte.
Le rôle du gestionnaire est donc d’aller chercher ces voix discrètes, non pas en forçant, mais en sollicitant leur avis, en valorisant leur perspective et en créant des espaces sécuritaires pour qu’elles puissent s’exprimer.
Souvent, ces contributions apportent un éclairage inédit qui enrichit toute l’équipe.
L’importance du non-verbal
Les mots ne sont qu’une partie du message. Selon l’étude d’Albert Mehrabian (1971), encore citée aujourd’hui :
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7 % du message passe par les mots,
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38 % par le ton de la voix,
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55 % par le langage corporel.
Dans des situations de stress ou d’émotion, 93 % de la communication serait donc non verbale.
Cela signifie que vos gestes, votre posture, votre regard et votre ton doivent être cohérents avec vos paroles. Si vos mots disent « je suis confiant », mais que votre corps exprime nervosité ou impatience, vos collaborateurs seront confus et perdront confiance.
Exemple vécu : cohérence entre les mots et le corps
Le tout survient lors de mon ascension du Mont Washington avec mes fils. Nous sommes à environ 2km du sommet donc en plein milieu de la montagne et mon plus jeune garçon de 16 ans me dit : Papa, je ne suis plus capable. Il n’avait presque pas mangé à cause du stress et était clairement déshydraté. Donc, je lui demande de s’asseoir et de boire un peu. J’essaie aussi de lui faire manger quelque chose. J’essaie de demeurer calme pour l’aider à se calmer. Mon autre fils qui avait pris de l’avance revient et il demande à son frère de se calmer mais en lui criant dessus. Pas super cohérent et pas le bon message pour une personne stressée. Comme vous pouvez l’imaginer, cela a simplement augmenté le stress de mon plus jeune.
Défi pratique pour les leaders
Un petit défi que je vous lance sera de porter une attention sur ce que votre corps et votre voix mentionnent qui n’est pas cohérent avec vos mots. Vous pouvez demander une rétroaction à des gens de confiance pour identifier des éléments à corriger pour augmenter l’impact de vos mots et diminuer l’impact négatif de votre langage corporel.
Conclusion
Écouter activement et maîtriser son non-verbal ne sont pas des accessoires de communication : ce sont les bases qui établissent la confiance.
Un leader qui sait se taire, poser les bonnes questions et aligner ses gestes sur ses paroles crée un climat où ses employés se sentent compris et valorisés. Et quand les employés se sentent écoutés, l’innovation et la performance suivent naturellement.
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Carl-Michael Tessier, M. Sc., MBA
Coach en développement d’équipes à haute performance et accompagnement sur mesure
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