Parler est facile, écouter est un art

Tout le monde parle, mais peu de gens écoutent.

« Il faut trois ans pour apprendre à parler, et toute une vie pour apprendre à écouter » Confusius

Cette citation de Confucius exprime une triste réalité : nous aimons nous exprimer et nous considérons le tout comme un droit fondamental. Il est vrai que la liberté d’expression est un droit de tous, mais pour que nos paroles aient un impact, il doit y avoir des gens qui écoutent nos points, analysent notre réflexion et nos arguments pour prendre la meilleure décision possible. C’est souvent le point qui fait défaut.

En toute transparence, cela m’a pris plus de 30 ans avant de comprendre l’importance de l’écoute. Étant un extraverti pur qui aime être le centre de l’attention, j’avais beaucoup de difficultés à partager la scène. Quand je discutais avec mes collègues ou amis, si je ne parlais pas, j’attendais impatiemment que l’autre termine son point pour reprendre la parole.

Il m’arrivait aussi souvent de couper la parole pour m’assurer d’avoir la chance de faire prévaloir mon point. Mon gros problème était que, lorsque je voulais reprendre la parole, j’arrêtais d’écouter et je me concentrais uniquement sur la prochaine ouverture. Quand celle-ci arrivait, ce que j’attendais pour dire n’était plus pertinent ou avait potentiellement déjà été dit pendant la période où je n’écoutais plus.

Pas la meilleure façon pour se positionner comme un bon leader…

C’est seulement quand j’ai participé à un séminaire, où le manque d’écoute fut exposé comme une problématique omniprésente dans les organisations empêchant une communication saine, que je me suis rendu compte que j’étais coupable de cette pratique.

En plus cette situation exposait mon manque d’écoute qui est simplement la première étape menant à l’écoute active.

Développer l’écoute et la présence

Pour développer son écoute et sa présence, un leader doit commencer par identifier un endroit et des moments propices permettant de bons échanges avec ses employés ou collègues. Par exemple, une ligne de production où il y a beaucoup d’employés, de bruits et de distractions n’est pas propice à l’écoute active. Cela prend toute notre concentration pour seulement suivre la conversation.

Il serait mieux de favoriser votre bureau ou une zone à l’écart de l’action, où vous allez vous assurer de ne pas être dérangé et que votre interlocuteur aura votre pleine attention.

Super important : Fermez votre téléphone et ne pas le placer sur le bureau ou à la vue de votre interlocuteur. Bien que vous ayez l’intention de ne pas le regarder pendant la discussion, le fait qu’il soit à portée de main donne le signal à l’autre qu’il y a des possibilités que votre conversation soit interrompue.

Vous pouvez vivre quelques minutes sans avoir votre téléphone dans votre champ de vision, faites-moi confiance!

S’il est impossible de rencontrer le membre de votre équipe et de lui consacrer votre entière attention pour bien l’écouter et comprendre son besoin, il est préférable de convenir d’une autre heure où il vous sera possible d’avoir la discussion.

L’écoute active : techniques pour bien saisir les besoins des autres

L’écoute active est une technique de communication qui consiste à utiliser de préférence des questions ouvertes et la reformulation afin de s’assurer que l’on a compris au mieux le message de l’interlocuteur. Elle commence donc par l’écoute et la présence comme mentionné dans la section précédente. Cependant, cette approche permet de bonifier l’intervention auprès de votre interlocuteur en approfondissant la discussion afin de bien comprendre l’intention et le besoin de l’autre.

Un élément souvent négligé est le pouvoir des silences pour permettre à votre interlocuteur de reprendre son souffle et continuer son intervention sans interruption. Vous serez peut-être tenté de prendre la parole durant ces silences, mais si vous réussissez à vous contenir, vous serez surpris par la profondeur du propos que vous pourrez atteindre et l’impact positif sur votre relation de confiance.

Il est important d’adopter une posture de soutien en s’abstenant de jugements ou de critiques afin d’indiquer à votre interlocuteur qu’il peut s’exprimer librement sans crainte d’être jugé. Garder aussi à l’esprit qu’une bonne partie de notre communication n’est pas vocale, mais passe par des signaux non-verbaux : l’expression faciale, le langage corporel ainsi que le ton de la voix. Pour optimiser le résultat final, il serait bon que vous preniez le temps d’y porter attention.

L’art de l’écoute : comprendre et répondre aux besoins des autres

Le dernier élément primordial pour devenir expert de l’écoute active est de prôner la patience pour donner le temps à l’autre personne de formuler ses pensées et de s’exprimer sans interruption. Ce n’est pas un exercice de performance et le résultat dépend de votre capacité à demeurer dans votre posture de support et d’écoute.

Comme vous voyez, il y a plusieurs éléments à mettre en place pour développer son écoute active. Essayez de travailler sur un principe à la fois et n’hésitez pas à demander de la rétroaction de votre entourage à la suite d’une intervention (pas instantanément nécessairement dans des situations émotives) pour comprendre les éléments sur lesquels vous devez travailler. Comme tout le monde est différent, cela vous permettra aussi de bien identifier les meilleures approches à prendre en fonction des différents types de personnalités.

Soyez aussi patient envers vous-même, car comme l’a dit Confucius, cela prend une vie pour maîtriser l’écoute. Si vous avez commencé à travailler sur cet élément aujourd’hui, vous êtes déjà en avance sur la majorité des gens. Bravo pour votre initiative et votre dévouement!

Pourquoi l’écoute active est-elle une qualité importante pour un leader?

Le fait d’être un leader ayant la capacité d’employer l’écoute active avec les membres de votre équipe sera un atout important afin de créer une culture positive de coopération, de support et de confiance.

Voici quelques éléments qui seront possibles grâce à l’écoute active :

• Renforcer la confiance et l’engagement
• Améliorer la prise de décision
• Désamorcer les conflits et favoriser la coopération
• Encourager l’innovation et la créativité
• Montrer l’exemple et inspirer l’équipe

Renforcer la confiance et l’engagement

Un gestionnaire prônant l’écoute active va se positionner en support face aux membres de son équipe. Il va s’assurer de laisser de la place pour que ses employés puissent s’exprimer entièrement et sans jugement. Ceci va leur permettre de participer à l’élaboration des stratégies et ainsi trouver les meilleurs pratiques à adopter pour effectuer les différentes tâches assignées à l’équipe.

Cette approche aura un impact important sur le sentiment d’importance et de contribution que vont ressentir ses collaborateurs.

Se sentir écouté et savoir que notre opinion et notre perspective seront prises en considération avant la prise de décisions importantes auront un effet important sur l’engagement de l’équipe. Ils comprendront que le succès collectif de l’équipe proviendra de l’apport individuel de chaque individu.

Les questions ouvertes et la reformulation employées durant l’écoute active permettront aux employés d’être authentiques dans leurs interventions. Ceci permettra au gestionnaire de comprendre les besoins des membres de son équipe pour s’assurer que chaque tout un chacun obtiennent les outils, les informations, les compétences et le support nécessaires pour progresser et aider les autres membres de l’équipe dans l’atteinte des objectifs organisationnels.

Cette ouverture et la volonté de vraiment se placer au service des autres en employant l’écoute active vont augmenter la confiance qu’auront les membres de l’équipe face au gestionnaire.

Améliorer la prise de décision

Le but de tout leader/gestionnaire est de prendre les meilleures décisions possibles.

Bien qu’il soit difficile de l’avouer à cause de notre égo, nous ne connaissons pas tout. Plus vite, nous acceptons cette réalité, plus rapidement nous comprenons que les gens autour de nous possèdent aussi beaucoup de connaissances.

Et ils n’attendent que la chance d’utiliser ces connaissances pour démontrer leur valeur.

Comme souvent mentionnés, les membres de votre équipe sont les experts des processus. Ils savent :

• Ce qui fonctionne
• Où se trouvent les problématiques
• Les pertes de temps
• Les améliorations qui pourraient être effectuées
• Les frustrations de ne pas avoir un processus optimisé

Un gestionnaire employant l’écoute active est capable d’identifier les membres de son équipe possédant les connaissances nécessaires à une bonne prise de décision. En les questionnant et en écoutant leur perspective de la situation, il lui devient donc plus facile de trouver la bonne décision.

Pas seulement pour régler la situation et bien paraître pour ses patrons.

Une bonne prise de décision effectuée avec la contribution de l’équipe sera beaucoup plus facile à vendre au groupe. Ceci est dû au fait que ce ne sera pas simplement une décision prise dans la tour de verre de la haute direction, mais une décision alignée avec la réalité du plancher. Cette approche va faciliter l’adhésion de l’équipe à cette décision.

Désamorcer les conflits et favoriser la coopération

Plusieurs conflits débutent par un malentendu ou une incompréhension des raisons qui ont mené un individu à agir de la façon qui nous rend furieux.

Il est évident qu’une personne ayant la capacité de rester calme et d’écouter le point de vue de chaque personne impliquée dans la situation aura un plus gros taux de succès afin de bien comprendre ce qui se passe et les meilleures façons de régler la situation.

L’écoute active permet aux personnes impliquées d’expliquer, de façon calme et dans un milieu sécuritaire, ce qui les irrite par rapport à la situation vécue. Si la confiance, mentionnée précédemment, est présente, il sera même possible pour cette personne de réfléchir sur ses propres torts et ses comportements qui auraient pu contribuer à l’escalade de la situation. Cette prise de conscience deviendra alors le point de départ vers la recherche de solution.

L’écoute active permet surtout de comprendre les sources profondes des conflits et intervenir rapidement. Si la décision permet d’éliminer ces sources, alors elle sera facile à mettre en place et acceptée par les parties prenantes.

Une culture où les conflits sont réglés rapidement, assure un climat de coopération entre les membres de l’équipe.

Encourager l’innovation et la créativité

Comme c’était le cas pour l’impact positif de l’écoute active sur l’amélioration de la prise de décision, cette approche favorise aussi l’utilisation de l’innovation et de la créativité des membres de l’équipe.

L’employé, en confiance et ce sachant écouté par son leader/gestionnaire, se sentira à l’aise d’explorer toutes les possibilités possibles menant à des améliorations au sein de l’équipe ou la résolution de problèmes.

Le fait de poser plusieurs questions ouvertes en succession permet aux gens de pousser leur réflexion au-delà des réponses initiales et d’analyser en profondeur la situation. C’est souvent à ces moments que la personne en question comprendra que ses croyances initiales n’étaient peut-être pas les bonnes et qu’il y a des approches, jusqu’à ce moment, inconnues, qui remontent à la surface et qui méritent d’être explorées.

La conclusion : Avoir toujours les yeux rivés sur un arbre ne permet pas de voir la forêt.

L’opportunité de prendre un pas de recul, de discuter des situations et de répondre à des questions puissantes favorise l’innovation et la créativité.

Montrer l’exemple et inspirer l’équipe

Le but de tout leader est de créer une culture positive où les membres de l’équipe travaillent ensemble pour atteindre et surpasser les objectifs de l’organisation.

Pour y arriver, le comportement du leader doit devenir une référence et un exemple à suivre pour tous et toutes.

Pas à temps partiel… tous les jours.

Un leader employant l’écoute active dans sa méthodologie de gestion démontre la puissance de bâtir des relations honnêtes, transparentes et où il est possible de parler ouvertement de tous les sujets.

Si tous les membres de l’équipe suivent cette approche, cela assurera une équipe unie où la collaboration, le support et l’engagement sont les piliers qui assurent le succès collectif.

Comme vous pouvez le constater, l’écoute active est bien plus qu’une simple compétence en communication.

C’est une véritable philosophie de leadership qui transforme la manière dont nous collaborons, innovons et résolvons les problèmes.

En intégrant cette approche au quotidien, un leader ne se contente pas d’entendre ses collaborateurs, il leur donne une voix, un espace où ils peuvent s’exprimer et contribuer pleinement à la réussite collective.

Rappelez-vous :

• Écouter, c’est comprendre avant de répondre.
• L’attention et la présence favorisent l’engagement et la confiance.
• Un leader qui sait écouter inspire et fédère son équipe.

Comme le disait Confucius, apprendre à écouter est un travail de toute une vie. Mais chaque effort fait dans cette direction rapproche un leader d’une équipe plus soudée, motivée et performante.